Invertimos una gran cantidad de tiempo y dinero tratando de atraer a nuevos huéspedes a nuestro hotel. Pero, ¿qué hacer cuando terminan su estadía y tienen alguna queja?, ¿cómo evitar dichas quejas o en su defecto solucionarlas?
Independientemente del tipo de huésped que tengamos (backpackers, de familia, negocios o senior), todos tendrán grandes expectativas con respecto a su estadía. De nosotros depende superarlas y hacer que el cliente regrese, nos recomiende y haga crecer nuestra reputación.
1. La calidad no era la ofertada
Muchas veces nos olvidamos de hacer un chequeo constante de la habitación y de pronto, la cama ya no tiene la misma comodidad de antes, el foco no funciona, el ventilador hace sonidos raros o simplemente las toallas no están limpias a tiempo. La calidad es una de las principales razones por las que un cliente puede quejarse.
¿Qué hacer?
- Asegúrate de tener recordatorios para chequear constantemente la calidad de las cosas en la habitación.
- Organiza horarios del staff para estar al tanto de que todo esté funcionando correctamente.
- Organiza fechas y personal correspondiente para hacer la limpieza regularmente.
2. La ubicación era confusa
¿A veces el cliente se fía de la dirección que ve en la página web y al querer buscar la calle en un GPS, se da cuenta de que el nombre de la calle se repite en diferentes regiones similares o no sabe si le conviene tomar taxi, autobús o tren.
¿Qué hacer?
- Para que el cliente llegue a tu hotel sin contratiempos, coloca todas las indicaciones y referencias sobre cómo llegar.
- Incluye los medios de transporte que pueden usar desde el aeropuerto o avenidas principales, estaciones de tren o paraderos de autobús.
- No olvides colocar la foto del mapa con la ubicación exacta en tu página web.
- Tampoco está de más añadir fotos de la fachada del hotel.
3. No atender los requerimientos especiales
Mosquitos durante la noche, frazadas extra, comida vegetariana o libre de gluten, siempre van a haber casos y huéspedes particulares. Por ello, siempre debes estar al tanto de los imprevistos y sobre todo, reaccionar de la mejor manera posible ante los requerimientos especiales.
¿Qué hacer?
- Pregunta constantemente a tu huésped si se encuentra bien o cómo pasó la noche.
- Ofrece todas las comodidades que se pueda y atiende todas las necesidades del cliente.
- Puedes adelantarte a los hechos creando una encuesta muy simple antes de la llegada del huésped, de modo que aclaren los requerimientos de antemano y tengas una comunicación exitosa.
4. Overbooking
Que el huésped se presente en tu hotel y te des cuenta de que su habitación ya está ocupada, es una de las cosas más vergonzosas que puede ocurrir. Aunque bien puedes ayudarle a encontrar otra habitación dentro del hotel u ofrecerle un "upgrade", tu reputación quedará en entredicho o abiertamente te creara una mala imagen.
¿Qué hacer?
- Utilizar un buen sistema de gestión hotelera es fundamental, ya que te permitirá sincronizar las reservas que te llegan de diferentes canales en un solo lugar.
- No solo evitarás overbookings o reservas dobles, sino que no tendrás que estar revisando cada canal de reserva por separado.
- Podrás tener un calendario con todas las reservas en un solo sistema.
5. Demoras en el check in y check out
Después de un largo viaje, lo único que un cliente quiere es dejar sus maletas y acomodarse en su habitación. Nadie quiere quedarse horas en la recepción esperando que le atiendan o que le confirmen si su habitación está disponible. De igual manera, tampoco hay tiempo que perder a su salida. La rapidez en el servicio demuestra eficiencia y experiencia.
¿Qué hacer?
- Haz un formulario online con todos los detalles que necesites del cliente para que lo llene antes de llegar al hotel. Así agilizarás el check in del huésped.
- Mantén actualizado cualquier consumo extra que haga el huésped. Así contarás con toda la información a la mano para generar el check out rápido y sin demora.
- Ve tomando notas acerca de lo que le gusta y lo que no le gusta en su estadía, y agrega esta información en tu base de datos. De esta manera, podrás darle un servicio más personalizado a su regreso.
Como puedes ver, estos reclamos usuales se pueden evitar, involucrando y comprometiendo a todo el capital humano que forma parte del buen funcionamiento de las diferentes áreas del hotel. Todos deben estar enfocados en una excelente atención al cliente.
En Tashi, nos preciamos de brindar un sistema capaz de manejar todas las áreas involucradas en el hoy por hoy de una buena gestión hotelera, y así evitar las quejas de antemano: base de datos de huéspedes, sincronización de canales de reserva, recordatorios para el staff, marketing online, creación de páginas web con motor de reservas, entre otras funciones.
Con Tashi lograrás una gestión rápida, sencilla, eficaz y rentable. Tashi la mejor herramienta con la que se puede contar para proveer la mejor experiencia posible a nuestros visitantes y superar las expectativas de los huéspedes. Búscanos en tashi.travel.
