A nadie le gusta tener un comentario negativo. Sin embargo, incluso haciendo el mayor esfuerzo para evitarlo, todo negocio está propenso a recibir todo tipo de críticas a medida que va creciendo.
Muchos viajeros confían en páginas como Tripadvisor, Expedia o Yelp para tomar una decisión sobre qué hotel elegir en las vacaciones. Desafortunadamente, los comentarios negativos son los que tienen más peso que los positivos. No podemos negar que si buscamos algún alojamiento por Internet, no necesariamente leeremos completo un comentario positivo, pero sí cada palabra de los negativos. Esa es la mala noticia.
La buena noticia es que sí es posible minimizar el impacto de un comentario negativo e incluso convertirlo en algo positivo para tu negocio.
1. Responde tan pronto como puedas
Una buena manera de replicar un comentario negativo es respondiendo directa y rápidamente. Es importante hacerlo dentro de las pocas horas o días como máximo. Con ello, no sólo reduciremos el malestar de un cliente insatisfecho, sino que transmitimos a los demás usuarios que estamos ahí para atender cualquier consulta o inconveniente al instante.
2. Ofrece disculpas y una compensación
El cliente está molesto y frustrado. Entonces, cualquiera que sea su queja, debes disculparte con él por la mala experiencia que haya recibido. Tu respuesta tiene que ser sincera. Hazle saber que entiendes su frustración, que esa no es la manera que tu deseas atender a tus clientes y que lo sientes profundamente. Si es posible, ofrece algún tipo de compensación para que te de otra oportunidad de cumplir sus expectativas.
3. No seas agresivo
Incluso si estás seguro que fue un malentendido o un problema que no fue culpa tuya, nunca puedes responder de manera agresiva. Las posibilidades de entrar en una discusión acalorada y sin sentido son muy altas. Además, no solo no vas a solucionar el problema, sino que otros posibles clientes pueden verte a ti (y a tu negocio) como alguien incapaz de tratar bien a los huéspedes. A veces tendrás que dejar el orgullo a un lado, pero al final, responder agresivamente puede llegar a ser una batalla que no podrás ganar.
4. No le cuestiones
Cuestionar al que ha escrito el comentario y la legitimidad de su queja sólo va a empeorar mucho más la situación. Como se comenta en el apartado 3, algunas veces es mejor dejar el orgullo en casa. La queja puede ser falsa e infundada, pero también te puede llevar a descubrir algún punto débil en tu negocio. Asegúrate de investigar a profundidad de dónde proviene la queja. Si consigues descubrir dónde está el error o el problema, encargate de comunicarle a los usuarios del foro que estás tomando acciones para arreglarlo.
5. Agradece su opinión
Muestra tu gratitud hacia el cliente y su crítica. La imagen que transmites a los posibles usuarios que leen el foro es que estás abierto a todas las críticas y que quieres hacerlo de la mejor manera posible. Si en la queja hacen mención a algún aspecto positivo, puedes reforzarlo en tu respuesta.
