Normalmente cuando llego a un hotel no estoy del mejor humor, lo admito. Me siento cansada y con ganas de dormir. Luego de un largo viaje lo único que quiero es entrar a mi habitación, darme una buena ducha y descansar para comenzar al día siguiente mi viaje. Me muero de ganas por tener al fin mi propio espacio y relajarme.
Sin embargo, es muy probable que pueda pasar todo lo contrario. Si bien muchas veces mi llegada no ha tenido contratiempos, otras veces no ha sido así. Como les decía anteriormente, no llego con muy buen humor. Así que cualquier demora en el check-in ouede llegar a enfurecerme. Desde ese momento, ya comienzo a verlo todo negativamente. Reconozco que puede ser una actitud inmadura. Pero siendo honesta, es lo que siento.
La primera impresión que me llevo del hotel es probablemente, la que vaya a tener durante toda mi estancia y será difícil de cambiarla. Lo bueno es que las malas experiencias se pueden evitar de manera sencilla. Aquí están las 4 situaciones que querrás evitar cuando llegas a un hotel:
¿Cuánto tiempo más tengo que esperar para que me den la llave?
Hace dos años me fui a Amsterdam y llegué a las 7 de la mañana desde Estados Unidos. Estaba agotada por el desfase horario. Solo pensaba en tener un baño caliente en la habitación. Sin embargo, en el hotel no encontraban mi reserva y tuve que esperar más de media hora. Esos 30 minutos me parecieron una eternidad.
No hay peor sensación que la que se tiene cuando el personal se demora y uno está cansado. Situaciones como esta suponen un buen motivo para enojarse. Lamentablemente, esta primera impresión le asegura al hotel una mala imagen difícil de cambiar. Por ello, es fundamental disponer de un sistema de gestión hotelera eficiente que esté listo ante estas situaciones.
¿No sabían que iba a llegar?
Solo si llego antes del check-in, puedo entender que mi habitación aún no esté lista. Luego de entrar a mi habitación, ya no suelo necesitar ninguna ayuda. Sin embargo, es increíble el gran número de habitaciones en los hoteles que no tienen todo lo necesario ni tienen en cuenta el número de personas que hay por habitación.
Es aún peor cuando hay aparatos que no funcionan dentro de la habitación. Una vez, cuando viajaba de mochilera, me di cuenta de que el aire acondicionado de mi habitación no funcionaba. Cuando fui a hacer el reclamo, la recepcionista recordó que ya estaba averiado. Pudieron arreglarlo al final del día, lo cual realmente aprecié por el calor que hacía pero, ¿porqué esperar hasta que yo ya estaba dentro del hotel?
Hay numerosas cosas que cuidar o arreglar diariamente en los hoteles. Es fácil que hayan olvidos por parte de los empleados de los hoteles y es por eso que es muy importante disponer de buenos canales de comunicación entre los distintos departamentos.
¿Cómo que el check-out es en 10 minutos?
Cuando viajo, muchas obtengo toda la información importante que necesito de primera mano, como el precio de la WIFI, la hora del check-out del hotel, etc. El problema es que no siempre encuentro esta información. A veces es culpa mía, ya que luego de que lo señalan, puedo encontrarla en la mesa de noche o al reverso de la puerta. Sin embargo, como no había planeado tener ese costo de wi-fi o esa hora del check-out, ya me siento irritada.
Estuve en un hotel en Praga donde un día antes del check-in me llamaron para confirmar y preguntarme si necesitaba algún medio de transporte para el aeropuerto. Solo fueron dos minutos de conversación, pero me encantó, ya que fue una buena manera de ser proactivos asegurándose de que mi estadía, check in y check out no tengan problemas. Es importante tener la información detallada tanto en los emails de confirmación cuando se hace una reseva, como a la hora de llegada o salida, y asegurarse con el huésped que todo está entendido y claro.
¿Por qué me ignoran?
Cuando un recepcionista está utilizando el programa, contestando llamadas o realizando otro tipo de tareas, su centro de atención está en eso y a veces no se da cuenta que hay un cliente esperando. Hay mucho trabajo que hacer en la recepción de un hotel, pero el cliente no sabe si el recepcionista está trabajando o no. Ahí puede surgir un dilema: como cliente quisiera preguntar unas dudas rápidamente pero hay otros huéspedes que además buscan atención.
Este año estuve en un pequeño hotel en Chile y necesitaba ayuda con el WIFI. El recepcionista estaba al teléfono y estuve esperando 5 minutos sin que se diera siquiera cuenta de que estaba ahí. O al menos eso pensé yo. Hice un comentario molesta. El recepcionista se disculpó y me dijo que estaba intentando solucionar un problema con otro huésped. Inmediatamente me sentí culpable por mi reacción, pero la falta de comunicación fue el motivo que yo pensara que él me había ignorado cuando no fue así.
Teniendo un sistema de gestión eficaz ayuda a administrar el tiempo, pero hay que asegurarse si hay un cliente esperando. Solo basta un pequeño gesto como diciendo "en un minuto estoy contigo", una sonrisa para que el cliente entienda que te has dado cuenta de su presencia y vas a ayudarle con lo que te pida.
